Hacer la pelota

Desde la Comunicación nos volvemos locos cada día por encontrar acciones alternativas que permitan a nuestros clientes vender más. Afortunadamente esa búsqueda de soluciones es infinita y siempre hay propuestas nuevas que realizar. Y cuando no es así, ya se encarga el cliente de hacérnoslo saber o, en última instancia, de cambiar de agencia o asesores. Pero hay negocios que no venden más porque el producto o productos que comercializan no acaban de seducirnos, mejor dicho, porque las personas que lo exponen al mercado no le dan ese toque necesario para que pase inadvertido.

Es por ello que en esta ocasión quiero centrar mi artículo en la importancia de hacer la pelota en los negocios, que en su versión más light sería –simplemente- ser amable. Para ello quisiera recordaros una célebre escena de la película, Pretty Woman, en la que el millonario, Richard Gere, acompaña a su amante de peaje, Julia Roberts, a comprar por las tiendas más lujosas de Rodeo Drive de Los Ángeles, en las que por su desafortunada apariencia con anterioridad no la habían querido atender. Y en la que con un contundente diálogo con el encargado de una de ellas, Gere le espeta: <<Estoy dispuesto a gastar una cantidad indecente de dinero y quiero que nos hagan mucho la pelota>>. Creo que, dejando de lado la calidad cinematográfica de la cinta, se trata de uno de aquellos diálogos inmortales en los que nos encontramos con el principal de los instrumentos que nutren la vanidad humana, que no es ni más ni menos que el de la adulación y con el que está demostrado que no sabemos relacionarnos muy bien, pese a ser muy rentable mercantilmente hablando.

Y es que no conozco ninguna técnica mejor en comunicación para fidelizar que la de hacerle sentirse a uno especial. Herramienta que en su estadio normal sería tratar bien a nuestros clientes y que en su grado superlativo sería el referido: hacer la pelota. Y es que estamos en un mundo en el que nos empeñamos en creer que es caro dar un buen servicio o que no está de moda. Como particularmente pienso que no es así, lo ilustraré con el ejemplo de un hotel.

En concreto, estos amigos abrieron en 2008 las puertas de un hotel en la costa de Cantabria sin haber acabado con detalle aún todas las  obras de la instalación por falta de presupuesto. Con mucha ilusión la pareja de propietarios pretendía lograr las primeras ventas de una temporada que acababa de comenzar y para la que tampoco tenían dinero que invertir en comunicación. Pasaron los días y llegaron los primeros clientes y a estos les siguieron otros. El resultado fue inferior del esperado, pero eran conscientes de sus limitaciones y de que al haber invertido todos sus ahorros en aquel proyecto tenían que darle más tiempo, sin caer en el desánimo. Su filosofía era la de hacer la pelota, la cual –dicho sea de paso- semánticamente utilizamos de manera despectiva en nuestra sociedad, pero que en su caso no era ni más ni menos que la de hacer sentir como en casa a sus huéspedes.

Llegó el verano siguiente y aquella ocupación del 30% inicial se convirtió en un 59%. Y es que los clientes del año inaugural repitieron y además explicaron su positiva experiencia a alguna que otra familia más. Y todo ello sin haber podido invertir nada en comunicación en su segunda temporada. Ya por último, en el pasado verano de 2010, lograron un 100% de ocupación de su modesto hotel.

De todo ello se desprende que la amabilidad y el cuidado de los detalles es muy rentable en todos aquellos negocios en los que existe un contacto directo con los clientes. Máxime en un mundo en el que somos maltratados día sí y día también por telefonistas de todo tipo de empresas, encargadas quemadas de supermercados, etc.

La comunicación tiene que basarse en la propia capacidad de los productos para seducir, pero es en su puesta en escena donde muchos de ellos pierden su atractivo con los detalles. Es por ello y, especialmente en servicios, donde conviene pararse a analizar si ese contacto con el cliente se está haciendo en las mejores condiciones posibles.

La crisis actual ha hecho a muchas compañías reducir sus costes y al hilo de esta filosofía nos encontramos muchas estructuras que han dado cabida a becarios y personal en prácticas a los que no se les ha enseñado esta fundamental filosofía, aprendiendo como pueden. Ya podemos hacer la mejor campaña de comunicación, que si maltratamos a los clientes cuando se disponen a llamarnos para contratar nuestros servicios, nuestra reputación no podrá mejorar y los buenos resultados, tampoco.

Y lo peor es que nos hemos acostumbrado a ponernos la gasolina, a tener que esperar para que una operadora que está comiendo su bocadillo de media mañana nos transfiera la llamada, a que nos tuteen sin más… Está claro que la educación está fallando y en los negocios también está teniendo su reflejo.

Por todo ello, recomiendo a los empresarios que instauren la cultura de hacer la pelota en sus negocios y que cada cual maximice o minimice

su aplicación, según estime oportuno. Lo que no podemos hacer desde la comunicación es diseñar acciones para buscar nuevos clientes cuando se maltrata a los que se tienen. El país tampoco puede permitirse el fallar en este aspecto tan importante de los servicios, ¿no creen?

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